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只要是服务行业，就必须有客户的期望。当期望不符合期望时，自然会产生抱怨。
本文主要是指导大家到底该如何处理投诉。
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6 处理投诉的沟通技巧
1、移情
顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为交流向客户表达遗憾和同情。这种方法是在客户生气，感到非常委屈时的一种精神安慰。
“同理心”一词的一个例子：
• 我明白你为什么会有这种感觉……
• 我能理解你现在的心情……
• 那一定很伤心……
• 在这种情况下，我也会很着急……
• 我很遗憾...
“同理心”用语的例子： “同理心”用语的例子： “同理心”用语的例子：
我明白你为什么会有这种感觉...
我能理解你现在的心情...
那一定很悲哀……
在这种情况下处理客人投诉的技巧，我会很着急……
我很遗憾...
2、三明治法
“三明治法”就是告诉我们在与客户沟通时如何避免说“不”。并用“两片面包”来交流：
第一片“面包”是：“我能做的是……”
告诉客户，您将尽您所能通过为客户提供一些替代方案来帮助他。
第二片“面包”是：“你能做的是……”
告诉客户您可以控制某些情况的结果，并给客户一些可行的建议。
“夹心法”术语的示例：
我们能做到……
你可以做...
3、理解法则
《谅解法》要求承兑人在处理客户投诉时，要迅速核实事实，向客户道歉，安抚他们的情绪，尽量用客户可以接受的方式取得客户的理解。
“了解法律”术语的示例：
避免说，“你是对的，但是……”
它应该说：“我非常同意你的观点，我们考虑到……”
4、3F方法
“3F法”是一种比较抱怨客户和其他客户感受的沟通技巧，采用利益导向的方法来获取客户的理解。它是从众心理在心理学中的一种应用。
“3F 法”术语的示例：
客户的感受（feel）：“我明白你为什么会有这种感觉”。
其他人的感受（感受）：“其他客户也有同样的感受。”
发现：“很多客户也遇到过像你这样的问题，他们选择了这种方法，对结果很满意，你可以考虑一下”
5、7+1 说服
“7+1说服法”是一种沟通技巧，将客户投诉的产品或服务分段描述，并与客户体验相结合，以获得客户认可。
“7+1说服法”的要点：
逻辑分段指令；
专注于客户体验。
6、指导咨询方式
“引导式咨询法”是一种平息客户不满情绪、主动了解客户需求和期望、获得相互认可和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面提出客户投诉处理方案，往往会引起客户的质疑和不满，所以我们可以换个思路，主动向客户提出他们想要的解决方案，有时更能被客户接受。
“指导性咨询”术语示例：
“你有更好的处理建议吗？”
“你觉得还有哪些合适的选择？”
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处理投诉的 5 个技巧
1、态度一定要正确
你要知道，如果投诉人处理投诉的态度有问题，这是死罪。
服务业的态度要保持正确，要与客户建立友好关系，告诉客户你和他的目标是一致的。
在沟通中，与客户建立融洽的氛围，认真倾听客户的投诉，及时表示同情。
2、找到客户想要的
客户投诉通常有上诉，但他们不会轻易告诉你，因为很多时候，他们很生气，他们可能不知道自己想要什么。
请记住，客户愿意花时间抱怨，这证明他对这家公司仍有期望。如果客户懒得投诉，就证明公司做不了他的生意。
3、尊重客户
尊重客户是良好服务的最基本要求。这种尊重不仅是通过言语，更是通过内心。
在被投诉的案例中，很多人似乎每句话都没有说错，但当他们联系起来时，他们就会向客户投诉。为什么？因为处理客人投诉的技巧，虽然你没有在口头上得罪客户，但你只是觉得客户是来“闹”的，是个坏人，从而影响了服务。
在这里，我分享一个相关数据，中国一家IT公司和一家银行客户投诉最多的年份是该IT公司在这家银行获得业务最多的年份。
因此，客户的投诉都是上诉。不要以为客户是来“闹”的。如果你这么想，很快就会有销售上门自讨苦吃。
4、一定要及时沟通
投诉最重要的是时限。如果你不及时处理，你很快就会发现你和你没有任何关系，当然，你也和你的工作没有任何关系。
为什么？因为客户会不断升级，找你的老板，找你老板的老板，找你老板的老板，甚至找监管部门，找媒体，写社交媒体……
当你走到这最后一步时，别担心，你的工作会丢掉，即使你认为自己没有做错任何事。
5、告诉客户你来这里是为了帮助他找到解决方案
如前所述，客户的投诉通常具有上诉。因此，处理投诉的目的是找到公司和客户都能接受的解决方案。
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9 处理投诉的注意事项
1、永远不要急于找借口；
2、保持你的声音温暖友好；
3、听取客户陈述，做详细记录；
4、不要打断客户端；
5、写下客户的姓名和联系方式；
6、记录客户反映的相关产品或服务信息；
7、同情客户，不失原则；
8、如果判断是你自己公司的错，你应该向客户表达诚挚的歉意，但不要轻易道歉；
9、如果您向客户承诺某些事情（例如回电、解决问题的时间、解决方案等），请尽快兑现该承诺。
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